Klachten

Klachtenprocedure begeleiding
Met ingang van 1 januari 2017 moeten alle zorgverleners in Nederland voldoen aan eisen die in het kader van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) worden gesteld. Ook deDNKRS voldoet aan deze eisen. Graag leggen wij kort uit wat dit betekent.

Klachtenfunctionaris
Het kan voorkomen dat u als cliënt van deDNKRS een klacht heeft over de geboden hulp. Onze voorkeur gaat er naar uit dat u deze klacht rechtstreeks met ons bespreekt. Mocht u dat om welke reden dan ook niet prettig vinden, dan bieden wij u aan om gratis gebruik te maken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Geschilleninstantie
Belangrijker dan de bemiddeling van de klachtenfunctionaris is de inzet, het nemen van verantwoordelijkheden, het vermogen van de zorgaanbieder een klacht op te lossen (met ondersteuning van de klachtenfunctionaris). Bovendien staat het u vrij – indien de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot het door u gewenste resultaat leidt – u te wenden tot de onafhankelijke en door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie waarbij wij zijn aangesloten.

De medewerkers van deDNKRS zijn bij een erkende geschilleninstantie aangesloten. De geschilleninstantie is gemachtigd om bindende adviezen uit te brengen om zo tot een schikking tussen de partijen te komen. Eventueel kan ook een schadeclaim worden toegekend. Meer informatie vindt u via de website van het NIBIG. Wanneer u een klacht heeft, kunt u contact opnemen met het NIBIG. Het NIBIG zal u informeren over de mogelijkheden en eventueel verdere procedure.

Klachtenprocedure cursussen/trainingen
Onze docenten bieden op professionele en zorgvuldige wijze dienstverlening aan u als cursist. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening of de wijze waarop u bent bejegend. U kunt dit het beste direct en open bespreken met de betreffende docent. Zo kunt u samen zoeken naar een oplossing. Meestal lost dit al veel op.

Als dit gesprek niet heeft geleid tot een oplossing, dan kunt u zich richten tot de directie van deDNKRS, Hildi Glastra van Loon, Meike van Wegen of Brigit Brinkman. Het uitgangspunt is om in een gesprek uw klacht bespreekbaar te maken en te komen tot een oplossing. Mocht u na het gesprek nog niet tevreden zijn met de uitkomst, dan is er de mogelijkheid tot het indienen van een schriftelijke klacht, zoals hieronder beschreven in de klachtenprocedure.

1 Algemene Bepalingen

Artikel 1 Definities
Klacht: Een melding van een cursist/klant waaruit blijkt dat er niet aan de verwachtingen is voldaan en er geen sprake is van een makkelijk te verhelpen misverstand. Het kan zijn door gedragingen of beslissingen vanuit deDNKRS of het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen.

Artikel 2 Vertrouwelijke behandeling
deDNKRS zorgt voor een vertrouwelijke behandeling van de klacht. Om de klacht te kunnen behandelen wordt er onderzocht onder welke omstandigheden de klacht is ontstaan en welke relevante feiten daarbij een rol spelen. Hierbij wordt zo goed als mogelijk rekening gehouden met de belangen van de klager.

2 Behandeling van Klachten

Artikel 3 Indienen van een klacht
De klacht zal digitaal via het contactformulier ingediend moeten worden bij deDNKRS. Daarbij is het noodzakelijk dat de klacht in het Nederlands is opgesteld en zijn de volgende gegevens vereist: naam, adres, de dagtekening, de omschrijving van de klacht en een voorstel tot een oplossing.

Artikel 4 Klachtenregistratie
De registratie vindt plaats door het invullen van een formulier met daarop: de gegevens ingevuld door de klager tijdens het indienen (zie artikel 3), de datum en wijze van afhandeling van de klacht, de correspondentie met betrekking tot de klacht en de status (in behandeling/afgehandeld). Deze gegevens worden twee jaar bewaard.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging
De klager ontvangt een digitale bevestiging van de klacht binnen vijf werkdagen. Daarin staat vermeld: de afhandelingstermijn, de procedure, de contactpersoon, de hoorplicht (artikel 8) en de mogelijkheid om van de klacht af te zien. deDNKRS stuurt een klacht die niet voor haar bestemd is zo snel mogelijk terug.

Artikel 6 Niet verplicht in behandeling te nemen
deDNKRS brengt de klager zo snel mogelijk schriftelijk op de hoogte als een klacht niet in behandeling wordt genomen. Ze is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien deze betrekking heeft op een gedraging:
a) waarover eerder een klacht is ingediend die volgens deze klachtenprocedure is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 5;
b) die plaatsvond langer dan drie maanden vóór het indienen van de klacht;
c) die door een rechterlijke instantie wordt of is beoordeel;
d) zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de Officier van Justitie of een vervolging gaande is of als de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging.

Artikel 7 Toezendplicht beklaagde
deDNKRS zendt de beklaagde een afschrift van de klacht en de bijbehorende stukken.

Artikel 8 Hoorplicht
deDNKRS zorgt ervoor dat de klager en de beklaagde beiden gehoord worden. Hiervan wordt een verslag gemaakt. De klager kan dit verslag inzien. Van de hoorplicht kan door de klager worden afgezien indien hij dit schriftelijk heeft aangegeven.

Artikel 9 Antwoordplicht
deDNKRS handelt de klacht vier weken na ontvangst af. Lukt dit niet dan wordt de klager daar ruim op tijd van op de hoogte gesteld met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

Artikel 10 Afhandeling en beroep
deDNKRS deelt schriftelijk de bevindingen van het onderzoek over de klacht met de klager samen met de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt. De klager kan hierop reageren als hij niet akkoord is. Hierop kan een standpuntenuitwisseling plaatsvinden. Dit houdt in dat er, door nog een aantal keer op elkaars standpunt te reageren, gelegenheid is om de klacht onderling op te lossen. Als er na de standpuntenuitwisseling geen sprake is van een oplossing, dan schakelt deDNKRS een onafhankelijke derde, Het Wetsbureau, in en wordt de klager erop gewezen dat hij binnen drie maanden (na dagtekening van het antwoord) een klacht kan indienen bij deze onafhankelijke derde. Het oordeel van deze onafhankelijke derde is bindend voor deDNKRS.

3 Overige bepalingen

Artikel 11 Evaluatie
Eenmaal per jaar wordt er een overzicht gemaakt van de aard van de klachten en de omvang. Zover nodig worden er maatregelen getroffen om nieuwe klachten te voorkomen.

Klachtenprocedure webshop
deDNKRS levert op professionele en zorgvuldige wijze producten aan u. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening, de wijze waarop u bent bejegend of het product. Kortom u hebt een klacht.

U kunt dit aan ons telefonisch of per mail kenbaar maken (onder vermelding van je naam, adres, woonplaats en je klantnummer of bestelnummer). Zo kunnen wij samen zoeken naar een oplossing. Meestal lost dit al veel op. Als dit niet heeft geleid tot een oplossing dan kunt u zich richten tot de directie van deDNKRS, Hildi Glastra van Loon, Meike van Wegen of Brigit Brinkman. Het uitgangspunt is om in een telefonisch gesprek uw klacht bespreekbaar te maken en te komen tot een oplossing. Mocht u na het gesprek nog niet tevreden zijn met de uitkomst, dan is er de mogelijkheid tot het indienen van een schriftelijke klacht, zoals hieronder beschreven in de klachtenafhandeling.

Zodra je schriftelijke klacht is ontvangen, sturen we je een ontvangstbevestiging. Je ontvangt binnen zeven kalenderdagen na de ontvangstbevestiging telefonisch of via de e-mail een reactie. deDNKRS handelt de klacht binnen vier weken na ontvangst af. Lukt dit niet, dan wordt je daar ruim op tijd van op de hoogte gesteld met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen zal worden gereageerd.

deDNKRS deelt schriftelijk de bevindingen van het onderzoek over de klacht met de klager samen met de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt. De klager kan hierop reageren als hij niet akkoord is. Hierop kan een standpuntenuitwisseling plaatsvinden. Dit houdt in dat er, door nog een aantal keer op elkaars standpunt te reageren, gelegenheid is om de klacht onderling op te lossen. Als er na de standpuntenuitwisseling geen sprake is van een oplossing, dan schakelt deDNKRS een onafhankelijke derde, Het Wetsbureau, in en wordt de klager erop gewezen dat hij binnen drie maanden (na dagtekening van het antwoord) een klacht kan indienen bij deze onafhankelijke derde. Het oordeel van deze onafhankelijke derde is bindend voor deDNKRS.

Reacties zijn gesloten.